Text
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi Pada Pengguna IM3 Indosat Oredoo di Kota Semarang
SARI
Hermanto, Muhammad Pungky. 2023. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi
Harga terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel
Mediasi Pada Pengguna IM3 Indosat Oredoo di Kota Semarang”. Skripsi. Jurusan
Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing : Endah
Prapti Lestari S.E., M.M.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas
Pelanggan
Pada saat ini persaingan bisnis yang ketat adalah fenomena yang dihadapi oleh
industri telekomunikasi. Internet merupakan salah satu kekuatan utama dalam
mendorong industri di era ekonomi digital saat ini. Keberadaan internet saat ini
memiliki manfaat dalam mempermudah aktivitas ekonomi dan masyarakat. Sebagai
negara dengan ekonomi sedang berkembang Indonesia memiliki beragam industri
telekomunikasi yang dapat membantu dalam meningkatkan ekonomi. Sektor Industri
telekomunikasi adalah salah satu sektor usaha yang memiliki pertumbuhan stabil. Hal
ini dapat dilihat dari banyaknya pengguna internet yang ada di Indonesia.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Populasi yang digunakan
dalam penelitian ini yaitu konsumen IM3 Indosat yang tidak diketahui jumlahnya.
Sampel yang digunakan sebanyak 116 responden menggunakan teknik purpose
sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu menggunakan kuesioner.
Analisis data yang dipakai adalah analisis regresi menggunakan bantuan program IBM
SPSS 23. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan persepsi harga tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Persepsi harga berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Kesimpulan dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, namun persepsi
harga tidak memiliki pengaruh langsung terhadap keputusan pembelian. Kemudian
hasil uji analisis jalur menunjukkan kepuasan pelanggan mampu menjadi variabel
intervening antara pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap loyalitas
konsumen. Saran untuk peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian dengan
topik dan tema yang serupa dapat menambahkan alternatif variabel lain. Bagi peneliti
selanjutnya, diharapkan dapat memperluas ruang lingkup penelitian yang tidak hanya
berlaku pada satu lokasi penelitian seperti Indosat di Kota Semarang, sehingga dapat
memberikan pandangan yang luas dan dapat diimplementasikan secara umum
Tidak ada salinan data
Tidak tersedia versi lain